Expert Centres d’appels et de télésurveillance
Plus de15 ans de conseil !
15 années à conseiller, accompagner le centre d’appels d’un grand groupe ascensoriste international TK Elevator (THYSSENKRUPP Ascenseurs France, DRIEUX-COMBALUZIER…): Développement, spécifications et intégration multi-protocoles, migration, virtualisation, reconnaisance vocale, échanges soap, monitoring, planification, reporting
PROTOCOLES
Etude, spécifications d’intégration de protocoles de téléalarme et télésurveillance, migration du parc des protocoles 2N, AMPHITECH, ANEP, CONTACT ID, FALTCOM, FONOMAC, KONE, MEMTEL, MICOME, OTIS, P100, SAFELINE, SCHINDLER, THYSSEN
INTEGRATION BAIE MULTI-PROTOCOLES
Etude, spécifications d’intégration, migration du parc avec Frontal AzurSoft Securix, Superviseur Horus
INTEGRATION ACD
Etude, spécifications d’intégration des appels de téléalarme avec les ACD Avaya aura, Aastra Solidus et Asterisk
Quelques projets en téléalarme et télésurveillance ascenseurs dont je suis fier…
Un rapide regard dans le rétroviseur afin de voir le chemin parcouru, ses réalisations et l’apport amené au client.
INTEGRATION DES PROTOCOLES
Passage des positions toutes dédiées à des interfaces de réception et gestion spécifique pour chaque protocole à une seule interface avec des positions mutualisées. Ce projet nécessite des accords de confidentialité avec les fabricants sur les protocoles bevetés, puis une transcription des spécifications techniques de chaque protocole au format fonctionnel de l’éditeur du frontal télécom, des tests de bon fonctionnements sur chaque génération de chaque fabricant, la migration des parcs de chaque centrale fabricant vers le nouveau système, une formation des agents sur la nouvelle application de prise d’alarmes ainsi qu’une bascule des parcs avec zéro coupure de service, la continuitié de service concernant les alarmes usagers devant être assurée.
Résultat : Les agents gèrent les appels des différentes marques de téléalarmes à partir de la même application, le déploiement technique des positions est simplifié, les canaux télécoms mutualisés, la capacité de gestion d’un grand nombre sites d’une marque spécifique semble illimitée, un reporting global des appels toutes marques de téléalarmes possible.
RECONNAISSANCE VOCALE
L’homologation de la norme NF EN 81-28 en octobre 2003, impose au technicien d’effectuer un contrôle de bon fonctionnement de la téléalarme par un essai toutes les 6 semaines, le centre d’appel doit faire face à une croissance du volume d’appels , tous concentrés dans une plage horaire correspondant aux horaire des techniciens (8h-19h).
Ces appels de tests étant mélangés avec les appels usagers, soit la qualité de service était en jeu, soit le dispositif agent devait augmenter.
Suite à une étude de faisabilité, un projet de reconnaissance vocale permettant de distinguer les appels techniciens des appels usagers est mis en oeuvre. Une intégration du système de reconnaissance vocale avec le fontal multi-protocoles est effectuée sur le parc de téléalarmes.
Résultat: Les techniciens sont autonomes pour effectuer le test et n’attendent plus la réponse d’un agent. Les agents se concentrent sur la prise d’appels usager, les coûts impactés par la nouvelle norme absorbés.
APPLICATION DE VIGILANCE
Conception et développement de l’application Vigilance (ci-dessous) s’affichant en grand écran pour les superviseurs, en mode support avec algorythme de détection des alarmes intempestifs et présentation au service de support pour action immédiate et en mode agent pour les agents avec temporisation de présentation des appels intempestifs.
Résultat : dépolution des appels plateau afin de prendre les vrais appels d’urgence et réduction drastique des alarmes intempestives ainsi qu’une réduction des factures de l’opérateur téléphonique pour les propriétaires de la ligne téléphonique des téléalarmes.
REPORTING DE PRODUCTION
Le système de reporting d’appels de la centrale de téléalarme n’est pas satisfaisant (pas accessible en extranet, valeurs erronées, non présentées, format brut, nécessitant trop de manipulations des croisements de données sous Excel, etc…).
PERGET développe sa solution web et met à disposition un service de reporting de téléalarme la solution: STATIX. Il extraie les données brutes d’appels de la base de données de l’éditeur de la solution Multi-protocole, sous MS SQL Server et les croise avec les compte-rendus agents, informations protocoles etc…
Le service de production ayant 2 systèmes de reporting d’appels distincts: celui de l’éditeur l’ACD et STATIX, un besoin de consolider les 2 reportings existe: Comment obtenir une qualité de service globale ( agents, client, service etc…) ? concevoir et développer le système de reporting global du centre d’appels est la réponse. PERGET développe son système de réplication des données (avec l’ETL Talend) de l’éditeur ACD vers une base, puis développe le système de reporting Excel consolidant le tout : il est baptisé STATS.
Résultat: Le service de production dispose d’information consolidées sous Excel (appels CallCenter et cabines de Téléalarme) client, agent, horaire et est à même de plannifier la charge agent via des calculs Erlang.
VIRTUALISATION DU CENTRE D’APPELS
Virtualisation des serveurs, postes de travail et prises d’appels.
EN SAVOIR PLUSDEMENAGEMENT DU CENTRE D’APPELS
Déménagement du centre d’appels avec zéro coupures pendant la bascule.
EN SAVOIR PLUSGESTION DU CYCLE DE VIE DES TELEALARMES
Webservices SOAP d’automatisation des échanges avec les ascensoristes gérant le cycle de vie de la téléalarme (mises en service, mises à jour, résiliations…).
EN SAVOIR PLUSREMONTEES DES CONTROLES NF EN 81-28 AUX ASCENSORITES
Dépot ftp des comptes rendus d’appels de téléalarmes aux ascensoristes (Contrôles d’appels cabines, défauts batteries, tests clycliques…).
EN SAVOIR PLUS